Негатив в соцсетях. Как реагировать?
Негативные отзывы и комментарии – это всегда неприятно. Однако важно помнить, что правильная работа с такими сообщениями улучшает имидж предприятия. ☝
В работе с негативом важно определять, это конструктивная критика или просто хейт.
Публичные отзывы и комментарии в соцсетях видят все, также как и ответы компании. Поэтому будьте вежливы, постарайтесь решить проблему с клиентом. Отписки здесь не помогут.
Как работать с негативом? Какие виды бывают:
1⃣ Конструктивный. Клиент критикует реальные проблемы в работе предприятия. Такая критика даже полезна для бизнеса, ведь вы можете исправить это.
Разберитесь в ситуации – поблагодарите человека за конструктивную критику – расскажите, как вы исправляете или исправили ситуацию – принесите извинения.
2⃣ Импульсивный. Автор выплескивает свои эмоции, и здесь важно понять, лежит ли за эмоциями реальная ситуация. Если да, смотрите пункт 1 и добавьте эмоциональное сопереживание. Справится с эмоциональным негативом поможет небольшой подарок или компенсация. Если же за эмоциями нет реальной проблемы, возможно, это неконструктивный негатив.
3⃣ Неконструктивный негатив. Обычно имеет целью вывести собеседника на конфликт. Такие сообщения эмоциональны и не содержат конкретики. Что можно сделать? Немногое. Попросите комментатора придерживаться норм общения и предоставить факты, чтобы разобраться в ситуации. Если нападения продолжатся, просто заблокируйте этого человека.
4⃣ Нападки конкурентов. Обычно это комментарии общего плана: как у вас все плохо, какой неквалифицированный персонал и т.д. Попробуйте вывести такого комментатора на конкретику. Спросите, что именно не понравилось, когда клиент посещал салон красоты/студию, у какого мастера обслуживался. Конкретика помогает бороться с таким необоснованным негативом. Обычно на этом этапе все заканчивается.
Как вы реагируете на негатив?
#салонкрасоты #негатив #негативныекомментарии #сервис #сервисвсалонекрасоты #какотвечатьнанегатив #ответнанегатив #бизнестренер #татьянакарасева
